2011年12月30日，由中國商業(yè)聯(lián)合會組織起草，國家質(zhì)檢總局、國家標準委頒布了國家標準《商品售后服務(wù)評價體系》（序列號331，國標號GB/T27922-2011），于2012年2月1日實施。適用于“汽車、家電、服裝、珠寶、家居家裝、機械、通訊電子、電器、信息服務(wù)、制藥、化妝品、百貨”等多個行業(yè)。

1、 這是什么認證?

  **頒布，*總理簽字頒布的《認證認可條例》中明確分類的**服務(wù)認證。是針對全行業(yè)、不同類型企業(yè)的服務(wù)認證。按國家標準的服務(wù)認證，并由商務(wù)部推薦的機構(gòu)來認證。

2、什么是服務(wù)認證？

  《*人民共和國認證認可條例》規(guī)定：我國的認證分“服務(wù)、產(chǎn)品、管理體系”三類認證。其中如“3C”、“有機食品”等，屬于產(chǎn)品認證類別；“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務(wù)認證，商品售后服務(wù)評價體系認證屬于服務(wù)認證類別，是運用《商品售后服務(wù)評價體系》標準（GB/T 27922-2011），對企業(yè)的服務(wù)能力進行審核，對服務(wù)水平做出評價。

3、獲得商品售后服務(wù)評價體系認證有什么好處？

（1）權(quán)威認證，通過認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。

（2）大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。

（3）消費者認可，通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務(wù)認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

（4）企業(yè)服務(wù)達標，通過認證的企業(yè)服務(wù)能力達到國家標準，能強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。

（5）持續(xù)改進服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。

  國標《商品售后服務(wù)評價體系》的核心內(nèi)容是“5 評價指標”和“6 評價方法”兩部分。“5 評價指標”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評價的指標及其含義，具體分為“三個指標大類，十五個指標”。三個指標大類有：售后服務(wù)體系評價指標、商品服務(wù)評價指標和顧客服務(wù)評價指標。售后服務(wù)體系的指標，強調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力；商品服務(wù)的指標，強調(diào)對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關(guān)服務(wù)活動和服務(wù)行為的規(guī)范；顧客服務(wù)的指標，強調(diào)對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應(yīng)注重的服務(wù)問題和服務(wù)行為的規(guī)定。十五個指標包括：組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進、服務(wù)文化、商品信息、技術(shù)支持、配送、維修、質(zhì)量保證、廢棄商品回收、客戶關(guān)系、投訴處理。每個指標設(shè)有分值，指標分值的劃分，都是通過大量的調(diào)查研究和統(tǒng)計分析、評價實踐，并在*人民共和國商務(wù)部于2006年5月12日頒布的國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標準《商品售后服務(wù)評價體系》(SB/T-10401-2006)的基礎(chǔ)上制定的。這些指標的設(shè)計及評價，對推進全國企業(yè)售后服務(wù)工作的不斷完善和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，對進一步拉動內(nèi)需、繁榮市場，以服務(wù)促消費，保持國民經(jīng)濟平穩(wěn)增長產(chǎn)生了深遠影響?！? 評價方法”部分主要規(guī)定了在售后服務(wù)評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。